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服务规范
第一章 人员仪容仪表规范
- 统一制式工装、干净平整、佩戴工牌，发型整洁，不留奇异发色；执勤禁止佩戴夸张饰品，不留长指甲；
- 执勤站姿挺拔、坐姿端正，不倚靠、不闲聊、不玩手机、不脱岗睡岗；
- 专业装备（对讲机、防暴器材、登记设备）齐全完好，规范佩戴、定期检修。
第二章 文明服务礼仪规范
- 标准服务用语：见面问好、来访主动问询、离店礼貌道别；沟通平和克制，禁用生硬、粗暴、嘲讽话术；
- 来访接待流程：主动上前问询→核实登记→引导通行→访客离场确认，全程耐心指引，对老弱病残主动帮扶；
- 纠纷处置礼仪：遇群众矛盾先安抚情绪，理性协调，严禁与客户、群众发生争吵、肢体冲突，无法现场化解立即上报主管并联动属地公安。
第三章 岗亭执勤操作规范
- 门岗值守：24 小时轮岗值守，人车出入逐一对登记、证件核验，外来车辆规范引导停放，大件物品出入核查报备；
- 巡逻防控：按规定路线、频次定点 + 动态巡逻，重点区域（消防通道、配电室、财务室、出入口）加密巡查，实时记录巡检台账；发现门窗破损、消防隐患、可疑人员第一时间上报并现场管控；
- 监控技防岗：实时盯控监控画面，异常画面同步联动现场巡逻队员，监控录像完整留存，严守监控信息保密规定，不私自调取、传播影像资料。
第四章 专业业务服务规范
- 安保人防服务：根据项目业态定制安保方案，商业、政企、校园、工地分类适配值守标准，重大活动提前制定应急预案，全员开展专项演练；
- 安全风险评估：由国家一级风险评估师团队上门勘察，出具标准化风险报告，提供隐患整改、安防布防、人员配置一体化优化方案；
- 技术安防配套：监控、道闸、消防报警、防暴系统定期巡检维保，故障 2 小时内响应处置，保障技防设备全天候正常运行。
第五章 应急处置统一规范
- 火灾、盗窃、寻衅滋事、人员冲突、设备故障等突发事件，遵循 “先控风险、再报上级、同步联动公安 / 消防” 流程；
- 全员熟练掌握灭火器使用、人员疏散、现场隔离基础操作，集团每月组织消防、反恐、人群踩踏应急演练；
- 事件处置完毕完整留存记录、影像资料，复盘优化对应安保预案。
第六章 纪律与禁令规范（全员刚性执行）
全体安保人员严禁以下行为：
- 限制他人人身自由、搜身、侮辱、殴打群众；
- 扣押、私藏来访人员证件、财物；
- 阻碍公安、消防等公职人员依法执行公务；
- 参与债务追索，以威胁、暴力手段处理纠纷；
- 泄露客户单位涉密信息、监控影像、内部安保方案；
- 酒后上岗、执勤饮酒、在岗吸烟、擅自脱岗顶岗；
- 利用岗位便利索要财物、接受客户礼品宴请。
第七章 服务售后保障规范
- 设立 24 小时服务投诉热线，客户诉求 15 分钟响应，24 小时给出处置方案；
- 每月向合作单位提交安保巡检、人员执勤、隐患整改月度报告；
- 每季度上门回访客户，收集服务优化建议，动态调整安保服务方案。